Créer une expérience client mémorable et différenciante
Version du programme : 1
Type de formation
PrésentielDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
OuiCréer une expérience client mémorable et différenciante
Dans un contexte omnicanal où les clients sont plus exigeants, informés et volatils, l’expérience client devient un levier stratégique incontournable. Cette formation vous propose un parcours immersif pour comprendre en profondeur les dimensions de l’expérience client (CX) et de l’expérience utilisateur (UX), identifier les besoins psychologiques clés, cartographier les parcours, diagnostiquer les points de friction, mesurer la qualité de l’expérience et concevoir des actions d’enchantement. L’objectif ? Créer des expériences authentiques, fluides et engageantes, en phase avec les nouvelles attentes des clients. COMPETENCES VISEES Définir les concepts clés de CX et UX Identifier les besoins psychologiques fondamentaux des clients Cartographier un parcours client multicanal Évaluer les points de friction et d’enchantement Concevoir des leviers d’amélioration alignés avec les valeurs de l’entreprise Instaurer une culture orientée client dans son organisation
Version PDFObjectifs de la formation
- Comprendre les fondamentaux de l’expérience client (CX) et utilisateur (UX)
- Identifier les attentes, besoins et motivations des clients
- Maîtriser les étapes et points de contact d’un parcours client
- Utiliser des outils de cartographie et d’analyse
- Mettre en place des indicateurs de mesure de l’expérience
- Concevoir et tester des actions d’amélioration et d’enchantement
- Développer une posture relationnelle centrée client
Profil des bénéficiaires
- Responsables marketing
- Responsables relation client
- UX designers
- Équipes commerciales
- Chefs de projet
- Managers
- Consultants
- Toute personne impliquée dans la conception de services et d’expériences clients
- Aucun prérequis.
Contenu de la formation
Introduction à l’expérience client et utilisateur
- PCX vs UX : comprendre les différences et complémentarités
- Les valeurs d’entreprise au service de l’expérience
- Les besoins psychologiques primaires (sécurité, reconnaissance, autonomie…)
- L’impact d’une mauvaise expérience et les leviers d’une fidélité active
- Les nouvelles attentes des clients
Le parcours client dans un environnement omnicanal
- Omnicanalité, hybridation des points de contact
- Méthode de cartographie du parcours client (Customer Journey Map)
- Expérience attendue vs expérience perçue
- Identifier les moments de vérité, irritants, enchantements
- Adapter la posture et les outils à chaque étape
Mesurer et piloter l’expérience client
- Les grands indicateurs
- Choisir les bons moments et les bonnes méthodes de recueil
- Utiliser les retours clients comme levier d’innovation
- Mettre en place une boucle de feedback continue
Concevoir des leviers d’amélioration et d’enchantement
- Critères basiques, moteurs et bonus de Kano
- Méthodes d’idéation (brainwriting, matrice impact/effort…)
- Prototyper des micro-expériences à fort impact
- Dépasser les croyances limitantes sur “le client roi”
- Créer des liens émotionnels authentiques avec la marque
Équipe pédagogique
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Questionnaire d'auto positionnement
- Emargement dématérialisé
- Mises en situation
- Étude de cas concrets
- Evaluation des acquis en cours de formation à l'oral ou à l'écrit
- Travail sur un parcours client réel avec feuille de route opérationnelle
- Débrief de fin de séquence
- Evaluation de fin de formation
- Certificat de réalisation ou attestation de fin de formation
- Questionnaire d'impact post formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Outils et templates
- Articles, vidéos, podcasts et lectures inspirantes
- Exemples concrets et cas d’usage
- Ressources complémentaires sur la facilitation, le design thinking, l’IA, l’intelligence collective
Qualité et satisfaction
Capacité d'accueil
Accessibilité
EMY Digital s’engage à accueillir les personnes en situation de handicap dans les meilleures conditions possibles. Nous veillons à adapter nos modalités pédagogiques, nos outils et nos rythmes si nécessaire, en concertation avec chaque participant, afin de garantir une expérience de formation inclusive et accessible. Pour identifier en amont les besoins spécifiques et prévenir tout écart entre les aptitudes de la personne et les exigences de la formation, nous vous invitons à contacter notre référente handicap, Emily Lefebvre à l'adresse mail contact@emydigital.fr Ensemble, nous pourrons envisager les adaptations nécessaires, qu’il s’agisse de supports pédagogiques, d’outils spécifiques ou de l’organisation de l’accueil, en présentiel comme à distance.